U gebruikt een verouderde browser. Wij raden u aan een upgrade van uw browser uit te voeren naar de meest recente versie.

PUBLICATIE: Hoe kom je tot een kostendekkende Jeugdzorg

Gepost 2017/09/27

Harry Woldendorp
Joost Hoekman (Teqtics. Innovatief projectbureau voor dienstverlening)


Inleiding: gemeentelijke autonomie
De decentralisatie Jeugd is een weerbarstige taak voor gemeenten. Er wordt hard gewerkt aan standaardisatie van een Jeugd-praktijk die voor elke gemeente anders is. Zo is iJW 2.1 alweer in de maak, een mooi denkmodel dat echter weinig handvatten geeft voor implementatie. Waar kleine gemeenten met voldoende financieel spek weinig moeite lijken te hebben met de praktijk, blijken grotere gemeenten met minder financiële speelruimte problemen te hebben hun beleid te implementeren in een complexere praktijk. 

Uit analyse van BMC blijkt dat er sprake is van een structurele spanning op de beschikbare budgetten voor jeugdhulp. Door de transitiecommissie sociaal domein is in haar laatste rapport ‘Transformatie in het Sociaal Domein; de praktijk aan de macht’ aangegeven dat de beoogde transformatie nog maar aan het begin staat: het gaat om verschuivingen in macht, zeggenschap en geld. Via de inkoopprocedure wordt geprobeerd vorm te geven aan effectievere en betere zorg en ondersteuning. Dit kan bereikt worden door een betere verbinding tussen wijkteams en gespecialiseerde professionals.

Er is dus sprake van een innovatieopgave voor de gemeenten. Daarbij gaat het om een doelmatige bedrijfsvoering: van het eigen apparaat, van de wijkteams en van de (specialistische) zorgaanbieders. Een tweede essentiële element is uitvoering te geven aan de inhoudelijke opgave: hoe kom je tot een effectieve professionele rolverdeling.

Wij werken uit dat een goede aanpak gebaseerd is op publieksdienstverlening en het concept Antwoord, dat de meeste gemeenten inmiddels goed onder de knie hebben. Dienstverlening als werkwijze kan voor de implementatie een goede structuur bieden voor succes. Hieronder leggen wij uit hoe.

iJW-standaard en het regisseursmodel
iJW (informatiemodel JeugdWet) 2.1 is door de gemeenten samen ontwikkeld en geeft grofweg de mogelijkheid om vanuit de gemeentelijke autonomie op een gestandaardiseerde wijze vanuit beleid, sturing en control en financiering op de Jeugd-praktijk te sturen. Ontwikkeling van deze onderdelen is echter tijd- en kosten consumerend. In een afhandelingsketen die gestart wordt met een aanvraag, worden de stappen bewustwording, erkenning, vraagverheldering, beoordeling, toelichting, levering en evaluatie gestart. Dit suggereert een bottom-up benadering voor uitvoering, maar blijkt in implementatie voornamelijk een top-down instrument voor kostensturing. In de praktijk blijken veel implementatietrajecten hierdoor vertraging op te lopen en ontstaan hierdoor onnodig veel probleemcasussen.

Om toch een bottom-up implementatie na te streven, wordt voornamelijk het regisseursmodel gehanteerd. Uitgewerkt in het principe van (sociale) wijkteams (en voor grotere gemeenten vaak ook nog ondersteunende en adviserende specialistische teams) wordt zo de afhandelingsketen vanuit de praktijk opgebouwd.

In de startfase van deze aanpak is aangegeven dat door de pilotachtige uitrol het risico bestaat van  een top-down ambtelijke houding: de invloed van het beleid (gemeentelijk apparaat) op de inrichting van het zorg- en hulpverleningsprocesstond centraal. De invloed vanuit de praktijk was beperkter. In onze aanpak gaat het om het centraal stellen van een zorgverlenende of (moderner) dienstverlenende houding. En het is een discipline die de gemeenten inmiddels goed geleerd hebben.

Zijn iJW en het regisseursmodel dan missers? Nee, maar het zijn top-down implementatie abstracties en als dusdanig prima ambtelijke principes. Je kunt zeggen dat de ambtelijke logica te dominant is t.o.v. de professionele praktijk. Om in de praktijk ook daadwerkelijk effect te hebben is het echter onvoldoende. Hiervoor kan een dienstverleningstructuur prima een verlengstuk zijn, mits goed benut.

Dienstverlening als cliëntgericht verbetermodel
Uiteindelijk doet dienstverlening iets wat ook Jeugd als resultaat beoogt: het handelt hulpvragen zo efficiënt mogelijk af door professionals die het minst kosten. Informatiecampagnes en
websites verstrekken informatie die hulpvragen voorkomen, 1e-lijns afhandeling (gemeentelijke generalisten) moet 80% in 1x goed afhandelen, 2e-lijnsafhandeling (generalistische specialisten) daarop 15%, 3e-lijnsafhandeling (specialisten) daarop 5%, en een gemeente doet het goed als 0,2% leidt tot een klacht.

Als deze percentages op een lijn niet worden gehaald, wordt de volgende lijn aanzienlijk duurder en wordt er dus geïnvesteerd in kennis van de slecht presterende lijn. Dit kan gebaseerd op de klantendossiers die worden opgebouwd en de rapportages die kunnen worden ingericht. Overigens kunnen deze klantendossiers (gericht op kwantiteit) prima aanvullend zijn op de zorgdossiers (gericht op kwaliteit).

Vlaggensysteem voor case managers en multi-problematiek
Wanneer cliënten veel contact zoeken of veel herhalingsvragen hebben of lastig zijn, duidt dat vaak op een onderliggend probleem. Dit vlaggensysteem kan als indicatie dienen voor case managers, die zo in een vroeg stadium of zelfs preventief kunnen ingrijpen voordat het escaleert. Dit voorkomt specialistische zorg. Zulke vlaggendossiers kunnen door klantbehandelaars worden samengesteld, die vervolgens een case-manager inlichten en het dossier overdragen.

Casus- en profileringaanpak i.p.v. Jeugd als een producten- en dienstencatalogus
Deze dienstverleningmethodiek voor Jeugd vergt wel een andere praktijkuitvoering dan de producten- en dienstencatalogus aanpak van iJW en het regisseursmodel. De bottom-up benadering van het dienstverleningsmodel met het vlaggensysteem waaruit profielen worden samengesteld en casussen uitgelicht worden, kan de basis zijn voor een nieuw generiek aanbod en meer kennis die weer op een lagere lijn kan worden getraind. De top-down aanpak van iJW en regisseursmodel fungeren dan als doelstellingskaders, vanwaaruit dan weer gestuurd kan worden op functioneren en inkoopafspraken.

Onderstaand figuur toont hoe deze aanpakken op elkaar ingrijpen, waarbij het (Sociale) Wijkteam een casuïstiekachtige werkwijze gaat hanteren:


Dienstverlening sturingsmechanismen

De sturing in dienstverlening zitten voornamelijk op de randvoorwaarden van de diverse dienstverleningslijnen. Door een afhandelpercentage-rapportage in te richten, kan er bijvoorbeeld op de volgende wijze worden gestuurd op de resultaten:

  • 0e-lijn: er komt teveel volume op de 1e-lijn, dan kan de website beter worden ingericht of een campagne opgestart als er veel van dezelfde soort vragen worden gesteld.
  • 1e-lijn: er wordt onvoldoende in 1x afgehandeld, dan kan er extra content in de kennisbank worden ingevoerd of er kunnen extra trainingen worden ingezet.
  • 2e-lijn: veel dossier gerelateerde vragen kunnen niet worden beantwoord en er wordt teveel naar collega-wijkteam/behandelaars doorverwezen, dan kunnen de back-office of overdrachtsysteem of de doorverbindmatrix verbeterd worden
  • 3e-lijn: er wordt teveel beroep gedaan op specialistische hulp, dan kunnen de probleemprofielen verder worden uitgediept en meer bij generalistische hulp (2e-lijn) neergelegd worden

    Hierbij wordt nadrukkelijk uitgegaan van de ‘cliënt centraal’ benaderingswijze en niet de ‘product- of dienstencatalogus’ vanuit de specialistische en inkoopbenadering. In plaats van de gemeente als Jeugdwinkel met kant- en klare producten, wordt de burger verwelkomd en begeleid door een gastvrouw/-man in het Jeugd-experience centrum waar antwoorden, hulpmiddelen en als het echt nodig is specialisten. En in plaats van gewoonweg de inventaris aan te vullen o.b.v. verkoop, wordt de klantervaring geoptimaliseerd zodat deze eerder de antwoorden dan de hulpmiddelen en het liefst geen specialistische hulp afnemen. Zo kan de entreeprijs voor de Jeugdervaring minimaal worden gehouden en laagdrempelig eenvoudig worden ondersteund.

Jeugd als cliëntgestuurd geïmplementeerde decentralisatie
Een grof stappenplan als praktische aanbeveling voor deze bottom-up variant is het volgende:

  • Richt het (sociaal) wijkteam in als 2e dienstverleningslijn voor Jeugd
  • Richt Jeugd-content en -training in voor de 1e dienstverleningslijn
  • Rapporteer afhandelpercentages 1e-, 2e en 3e-lijn op de verschillende subdomeinen binnen jeugd
  • Richt een vlaggensysteem in de registratietool in van het Klantcontactcenter
  • Stel een Jeugd-profileerder aan, die vanuit de vlaggen probleemprofielen samenstelt en de producten en diensten hierbij beschrijft
  • Stel een multidisciplinair casuïstiekteam samen, dat a.h.v. probleemcasussen het beleid toetst en eventueel verbetervoorstellen doet en ingrijpt
  • Bij veranderd beleid, deze doorvoeren in de sturing &c ontrol en financiering, en door vertalen naar de ketenstappen van iJW en de doelstelling voor het (sociaal) wijkteam
  • Bij veranderd beleid, deze ook doorvoeren in de dienstverlening-content en de trainingen

Door het centraal stellen van deze innovatie agenda wordt bereikt dat de inrichting gebaseerd is op kosteneffectieve principes (vanuit dienstverlening) en dat de agenda tussen gemeente, wijkteams en zorgaanbieders gebaseerd is op een professionele verdeling van taken.

 

Joost Hoekman is eigenaar van TeqTiqs en werkzaam als organisatieadviseur en projectmanager in dienstverlening, zorg en het sociaal domein
Harry Woldendorp is partner van VmZadvies en werkzaam als organisatieadviseur en interimmanager in de zorg en het sociaal domein